DETAIL KAJIAN

<p>Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi penting karena senantiasa berhubungan dengan masyarakat yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Setidaknya, terdapat tiga alasan utama yang melatarbelakangi bahwa perbaikan pemberian pelayanan publik dapat mendorong pengembangan praktik good governance di Indonesia, yaitu sebagai berikut: Pertama, pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah. Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang sangat intensif antara pemerintah dengan warganya. Kedua¸pelayanan publik adalah ranah dimana berbagai aspek good governance dapat diartikulasikan secara relatif lebih mudah. Aspek kelembagaan yang selama ini sering dijadikan rujukan dalam menilai praktik governance seperti efisien, non-diskriminatif dan berkeadilan, berdaya tanggap tinggi, dan memiliki akuntabilitas tinggi dapat dengan mudah dikembangkan di dalam ranah pelayanan publik. Ketiga, pelayanan publik memiliki high stake dan pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance(pemerintah,masyarakat sipil dan mekanisme pasar) karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh terhadap ketiganya. (Sumber: Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Government Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta 2005 hal 2024). Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Ada dua alasan yang menyebabkan mengapa sektor publik memalingkan diri ke arah service quality (Rahayu, 1996 : 7). Pertama, selama ini pelayanan sektor publik mendapat image yang buruk dari para pengguna jasa sektor publik. Era serqual mengajarkan untuk menghargai external constituencies, yaitu masyarakat yang dilayani. Kedua, mengingat tidak sedikit organisasi sektor publik yang bergerak pada profit oriented di samping non profit oreinted. Mengingat pentingnya pelayanan kepada customer, hingga saat ini sudah banyak konsep-konsep tentang serqual yang ditentukan oleh para ahli diantaranya Zeithaml-Parasuraman- Bery dan Lovelock adalah diantara pakar yang telah menyumbangkan pemikiran tentang bagaimana mengukur serqual dalam mengefektifkan tujuan pelayanan kepada publik.</p> <p>Salah satu variabel yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan adalah motivasi dari para pegawai . Motivasi merupakan daya dorong yang menggerakkan seorang pegawai dalam berperilaku untuk pencapaian tujuan organisasi. Seorang pegawai akan menampilkan kinerja yang baik atau memuaskan jika pegawai tersebut memiliki motivasi yang tinggi, sesuai dengan bidang tugasnya serta pemberian pekerjaan yang sesuai bakat. Dalam konteks penelitian Herzberg (dalam Timpe, 2000) , motivasi seorang pegawai akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan.</p> <p>Dalam literature pemasaran juga ditunjukkan bahwa sebenarnya perilaku pelayanan adalah konsekuensi dari budaya pelayanan. Oleh karena itulah parasuraman kemudian berpendapat bahwa budaya perusahaan yang berorientasi pada pelanggan sebenarnya adalah prasyarat yanag harus dipenuhi jika suatu perusahaan jasa ingin unggul. Sementara itu Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menemukan bahwa budaya sebenarnya merupakan alat yang dapat menutup gap antara harapan pelayanan pelanggan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan pada pelanggan.</p> <p>Pelaksanaan pelayanan semakin memunculkan penyimpangan- penyimpangan yang telah berkembang macam dan jenisnya. Hal ini disebabkan semakin banyaknya diskresi yang diberikan kepada daerah. Citra pelayanan yang buruk juga terjadi pada institusi pelayanan kesehatan di tingkat daerah.</p>